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锻造团队 增辉云台山

来源:河南日报l 作者:
  云台山靠什么树立一个又一个管理服务标杆,成为河南乃至全国旅游景区学习的典范,进而创造出“景规”上升为“国标”的奇迹?

  采访中记者得出的答案是:旅游环境在变,旅游形势在变,不变的是云台山团结奋进、勇争一流的优秀团队。

  在这支团队的拼搏努力下,2012年,云台山以无可争辩的优势被国家旅游局评为全国旅游标准化示范单位,《云台山旅游服务标准化体系》被编入《旅游景区管理制度汇编》,它的多项规范被列为国家标准和河南省地方标准发布实施。

  在这支团队的激昂奋进中,云台山荣膺“世界杰出旅游服务品牌”这一至高无上的荣誉。荣誉的背后,则是云台山人对“不让一位游客受委屈”的一诺千金承诺的勇于担当与无私奉献。

  “旅游是一种寻找美感享受的过程,是一种独特的身心体验,云台山人就是把服务好、维护好这个完美的过程、这段幸福的体验作为终极目标,积极倡导所有干部职工用心去经营,用情去服务,给游客更多的关爱。”云台山风景名胜区管理局局长韩跃平告诉记者。

  “不让一位游客在云台山受委屈”

  “这个目标很高很伟大,要保证一年400多万位游客不在云台山受委屈,你这个局长、你这个团队就要受委屈啦!”2010年,国家旅游局局长邵琪伟在旅游行业全国劳动模范和先进工作者座谈会上,听到“不让一位游客在云台山受委屈”的服务理念时专门对此作了点评。

  对云台山人来说,“不让一位游客受委屈”既是他们追求的目标,也是他们自我加压鞭策的口号,他们更把这动听的口号渗透到细节和平时。

  围绕“服务领先”战略,云台山建立了涵盖服务质量、安全卫生、环境保护等658项标准的《云台山风景名胜区服务标准化体系》,使景区的旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序。

  小到一块韩语标志标牌、一本多语种导游图、一根厕所里韩国游客喜欢用的藏香,大到设立定点接待酒店,从东北聘请朝鲜族厨师,针对韩国人口味提供韩餐……作为韩国游客来焦作旅游的主要景区,云台山从细节入手,全面实施“温馨工程”,为每一位韩国游客提供精细服务,不让一位韩国游客在云台山受委屈。

  “温馨工程”还包括特殊群体门票优惠或免票政策、免费行李寄存电子柜、免费手机加油站、自驾自助游服务中心、急救小分队等多个细节。

  去年10月13日下午,76岁的韩国老人金淑子在云台山旅游时,因下雨路滑不慎摔倒,造成手腕和臀部粉碎性骨折。接到求助电话时,云台山急救小分队在第一时间将游客送到解放军第九十一中心医院救治。住院期间,云台山景区和河南云台山国际旅行社安排六七名懂韩语的工作人员分批轮流陪护了5个日日夜夜,每天为老人擦身子、捏脚,跑到市内的韩国餐馆购买老人想吃的韩国菜,为方便医生查房治疗,他们特意为老人做了条裙子,他们的真心付出感动得老人老泪纵横。

  由于语言不通等因素,老人在做完手部石膏治疗后,希望能回韩国继续治疗。然而,老人只能躺着,飞机的航空座位又只能坐,他们又协调从郑州买了火车卧铺票,买来担架和被子,2013年10月17日下午将老人从焦作送到郑州,又连夜乘火车赶往青岛,再搭乘豪华游轮到韩国。

  卓越的工作,优质的服务,打造了云台山的金字招牌。自2001年以来,焦作云台山景区未发生一起重大投诉事件,游客投诉率连续12年低于0.05‰。

  “人人都是旅游环境”

  统一着装,佩证上岗,说普通话,讲文明语……这是每一位到云台山旅游的游客感受到与众不同的景区旅游服务。

  近年来,云台山持续开展了全国文明风景旅游区、文明单位、文明商户、青年文明号等创建活动,从班子成员到一般职工,人人都明确规定了岗位职责和工作标准,要求职工在平时的工作中注重细节,从自身的一言一行抓起,从点点滴滴的小事抓起,严禁出现任何有损景区形象的行为。

  “我们在员工中强化人人都是旅游环境的意识,要求职工始终以最美好的形象面对游客,以最细致最贴心的行动服务游客,每年还拿出50万元重奖爱岗敬业、拾金不昧、助人为乐的员工。”韩跃平说,环境就是生产力,就是吸引力,就是向心力。

  2012年10月4日,患有轻度记忆障碍的62岁天津籍老人潘丽华,在景区与家人走散,得到求助信息后,景区迅速启动应急预案,紧急抽调干部职工60多名,成立5个搜救小组,在十一黄金周高强度工作任务下,不顾连日疲劳,连夜全力搜救,次日早上在回头山大石桥下的河道内找到失踪老人,老人及其家属对景区贴心细致的服务感动不已,赠送两面锦旗“热情服务舍己救人”、“情系百姓奋勇救人”以示感谢,又于2012年10月27日专程来景区再次表示感谢。

  据不完全统计,每年景区一线工作

  人员捡到手机、相机、皮包、现金、证件、衣服等及时交还失主的好人好事就有1000多件,帮助游客抱小孩、搀老人、修车、提供医疗救助、打捞落水物品等助人为乐的好人好事每天都发生在云台山景区里,“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。

  “让员工文明快乐服务”

  人才是全面提高景区工作质量和水平的关键所在。为此,云台山确立了“人才是第一资源”的发展战略,坚持以人为本,注重发挥“人育环境,环境育人”的互动促进作用。
    近年来,云台山先后引进了中国人民大学、北京林业大学、郑州大学等全国各高校的本科生、研究生共122人,面向全国招聘10名优秀讲解员,为景区提供了充足的人才资源。
    “人才招进来,还要留得住,能发展,我们积极为员工提供良好的工作环境,倡导员工文明快乐工作,把他们身上由内而外散发的文明和快乐传递给每一位游客。”韩跃平的见解总是与众不同。

  景区全面引入竞争机制,实施中层管理人员竞聘上岗制度,并深入开展“先进工作者、优秀环卫工、优质文明服务车、巾帼文明岗、首席员工”等创先争优活动,开展售票员和收费员点钞比赛、大巴司机驾驶技术比赛等岗位技能大赛,激发了员工活力,提升了服务水平。

  云台山还积极为员工解决各种后顾之忧,在提供良好的工作、生活环境的同时,采用多种方式激励广大职工不断学习提升。此外,每年都聘请郑州大学、河南财经等院校的教授对景区管理及服务人员进行质量、营销、安全、环保等方面的业务培训,还选派优秀中层赴黄山等国内知名景区进行挂职锻炼,选派优秀员工赴景区姊妹公园——美国大峡谷国家公园进行地质解说等方面的培训,丰富员工知识,拓宽员工视野。

  2012年,在全省《质量发展纲要》知识竞赛上,云台山景区荣获第一名,在全省导游大赛上,景区政务讲解员王晓丹以优异的成绩荣获中文讲解员组一等奖和最佳讲解奖,还代表河南省参加了全国导游大赛。

  团队创造佳绩,团队书写辉煌。云台山人用行动创造了“敢为人先、勇争一流”的云台山精神,为云台山赢得了省长质量奖、全国质量工作先进单位、“全国旅游标准化试点单位”等称号,创造出全国首个景区制定的“国家标准”这样来之不易的成绩!
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  该文章被关注:1070次   2014/1/21 14:08:37

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